Как внутренний хаос незаметно лишает бизнес клиентов
Владелец может годами вкладываться в маркетинг, обучение сотрудников и улучшение продукта, но при этом продолжать терять клиентов. Причина часто оказывается не на кассе и не в отделе продаж, а внутри компании: в конфликтах между отделами, разрозненных процессах и отсутствии единых правил работы. Мы поговорили с экспертом по переговорам и бизнес-тренером Анной Серебрениковой о том, как внутренние коммуникации влияют на клиентский сервис и что с этим может сделать руководитель.
Часто говорят, что качество клиентского сервиса начинается внутри компании. Насколько это верно?
Я считаю, что это утверждение верно, но с одной важной оговоркой. Недостаточно сделать сотрудников счастливыми, чтобы автоматически получить довольных клиентов.
Однако невозможно требовать высокого уровня сервиса от команды, если внутри компании сотрудники сами сталкиваются с равнодушием и отсутствием поддержки, а в бизнес-процессах — хаос.
Внутренний сервис — это то, как сотрудники взаимодействуют друг с другом. Насколько быстро помогают коллегам, соблюдают договорённости, передают информацию, решают проблемы. Если внутри компании постоянные конфликты между отделами, поиск виноватых и принцип «это не моя зона ответственности» — это обязательно почувствует клиент.
Почему одни сотрудники искренне помогают клиентам, а другие работают формально?
Здесь нет единственно верного ответа или всего одной причины. Скорее всего, это совокупность факторов. Сотрудник может не понимать смысл своей работы и как именно его действия влияют на конечный результат — особенно если человек не взаимодействует напрямую с клиентом, а работает в бэк-офисе.
Да, есть люди, «сервисные» по своей сути. Они делают больше и лучше, проявляют заботу в мелочах, думают на два шага вперёд. Но таких единицы. Те самые, которые, покидая компанию, забирают с собой ключевых клиентов. Как видите, у всего есть обратная сторона.
Какие управленческие ошибки чаще всего отражаются на качестве обслуживания клиентов?
В своей консалтинговой практике я работала с разными типами переговоров, сотрудников и клиентов. И вот мой личный топ-3 ошибок:
1. Стандарты и контроль их соблюдения. Сотрудникам нужна ролевая модель и понимание, как надо быть. Но одного только регламента по сервису недостаточно — должен быть один (!) ответственный за его соблюдение. Человек, который замечает отклонение от стандартов и даёт обратную связь. Причём любое отклонение — и в плюс, и в минус.
2. Внутренняя культура компании. Это довольно обширная тема, по ней можно книгу писать. На что обратить внимание: внутренние коммуникации, взаимодействие между отделами, уровень загрузки сотрудников, отношения собственника и команды, личные примеры.
3. Говорим о клиенте только когда есть сложность. Если сервис обсуждается только в негативном контексте, сотрудники начинают воспринимать его как проблему, а не как ценность.
Какие простые шаги может сделать небольшая компания, чтобы улучшить внутренний сервис без серьёзных затрат?
Возможно, вы удивитесь, но сервис невозможно поднять большими бюджетами — это в первую очередь внутренняя работа с командой и настройка коммуникаций.
С чего начать?
- Определить стандарты клиентского обслуживания для всех подразделений, назначить ответственного за их соблюдение.
- Договориться о внутренних правилах взаимодействия отделов и сотрудников.
- Регулярно обсуждать клиентские кейсы, включать коллективный разум.
- Хвалить и поощрять сотрудников за отличный сервис. Давать обратную связь не только в случае проблем.
- Руководителям самим регулярно бывать в поле, на переговорах — видеть реальную картину. Иногда один день рядом с сотрудниками даёт больше понимания, чем десять отчётов.
Клиенты не видят ваших внутренних процессов. Но каждый день сталкиваются с их последствиями. Именно поэтому работа над сервисом начинается не с новых скриптов и стандартов, а с того, как сотрудники взаимодействуют друг с другом и какую культуру создаёт руководитель.
Больше инструментов для выстраивания коммуникаций в телеграм-канале Анны Серебрениковой — «А я говорила!».